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Kundensupport IT services

Unterstützung für den Kundensupport: eDesk aus Irland sorgt für 1a-Kundenservice beim deutschen Autoteilehändler Q-Parts24

Dezember. 15 2021 No Comments

Erfolg auf dem E-Commerce-Markt hängt nicht nur von erstklassigen Produkten zu günstigen Preisen ab. Auch die Qualität des Kundensupport hat darauf entscheidenden Einfluss. Um seinen Kundenservice auf ein ganz neues Level zu heben, baut Q-Parts24, ein Online-Händler für Autoteile, auf den Helpdesk von eDesk. Das irische Unternehmen ist der führende E-Commerce-Helpdesk-Anbieter für zahlreiche Multichannel-Anbieter, die auf weltweit führenden Marktplätzen, sozialen Kanälen und Webstore-Plattformen aktiv sind. Seit Q-Parts24 auf die Lösung von eDesk setzt, kann das Support-Team Kundenanfragen viel effizienter bearbeiten – was sich in einer steigenden Zahl positiver Online-Bewertungen widerspiegelt.

Von Bremsscheiben über Radnaben bis hin zu Stoßdämpfern und Sensoren – bei Q-Parts24, können Autofahrer hochwertige und zugleich preiswerte Ersatzteile für alle bekannten Fahrzeugmarken bestellen. Der 2007 im oberbayerischen Hallbergmoos gegründete Online-Händler, der heute Kunden in ganz Europa beliefert, stellte 2016 fest, dass es auf seinem Wachstumskurs ein entscheidendes Hindernis gab: der ineffiziente Kundensupport, der sich negativ auf Bewertungen im Internet auswirkte. Hauptgrund dafür war, dass die bis dato genutzte Technologie es beispielsweise nicht ermöglichte, die gesamte E-Mail-Kommunikation zu einer Kundenanfrage einzusehen oder wichtige Dateien zu speichern. Somit fehlte dem Kundenservice-Mitarbeiter das nötige Gesamtbild, um schnell auf Folgeanfragen zu reagieren.

Zentraler, schneller Support

Auf der Suche nach einer Lösung wurde Q-Parts24 bei eDesk fündig. Dessen Gründer Ray Nolan war selbst unzufrieden mit dem Kundenservice in der E-Commerce-Branche und mit dem Fehlen passender Tools für Online-Händler, die mit großen Marktplatzanbietern kooperieren. Deshalb entwickelte er ein Produkt, das Abhilfe schafft: den eCommerce Helpdesk. Für das Ziel von Q-Parts24 – alle Nachrichten des Supports an zentraler Stelle zu sammeln, die Reaktionszeiten zu verkürzen und mehr positive Online-Bewertungen zu erhalten – genau das richtige Produkt. Ausschlaggebend bei der Entscheidung war ebenfalls, dass der eCommerce Helpdesk in zahlreiche Marktplätze und Webshops integriert werden kann.

Nach nur einer Woche waren 2016 sowohl die kundenspezifische Konfiguration der Helpdesk-Lösung als auch die Standardimplementierung abgeschlossen. Da die Lösung speziell für Multichannel-E-Commerce-Marken entwickelt wurde, war ein unkompliziertes Onboarding aller Ebay- und Amazon-Kanäle sowie des Webshops und des E-Mail-Messaging von Q-Parts24 ebenfalls unkompliziert möglich und der Autoteilehändler konnte seinen Support schnell optimieren.

Denn der eCommerce Helpdesk bietet eine einfach zu bedienende Plattform, die Kundenanfragen aus allen Vertriebskanälen, sozialen Netzwerken und E-Mails in einem zentralen Dashboard in Echtzeit konsolidiert. Somit sind alle Anfragen sowie die zugehörigen Bestelldetails an einer Stelle zu finden. Die sogenannte Smart Inbox gruppiert, priorisiert und ordnet Kundenanfragen automatisch zu, sodass die richtigen Personen zur richtigen Zeit Zugriff auf benötigte Informationen haben. Eine vereinfachte, durchsuchbare Ansicht der Buyer’s Journey trägt zusätzlich zur raschen Bearbeitung von Kundenanfragen bei. Zudem macht das Help Center von eDesk es einfach, neue Benutzer anzulegen – der Vergrößerung des Support-Teams bei Q-Parts24 von einem auf sieben Mitarbeiter stand also nichts im Wege. Jeder von ihnen verwaltet heute via eCommerce Helpdesk rund 50 Tickets pro Tag und die 24-Stunden-Reaktionszeit wird immer problemlos erreicht.

Beste Voraussetzungen für weiteres Wachstum

„Um die Bewertungen zu verbessern, benötigte Q-Parts24 eine Helpdesk-Lösung, die das Kundensupport-Team unterstützt, während die Marke gleichzeitig mit ihrem Angebot auf weiteren Marktplätzen aktiv werden konnte“, erklärt Sean Broderick, Head of Product Marketing bei eDesk. „Mit unserer Lösungen tragen wir entscheidend dazu bei, dass Q-Parts24 die Kosten für den Support senken konnte und mehr Ressourcen zur Verfügung stehen, um sich auf den Verkauf zu konzentrieren.“

Mittlerweile kann der Autoteilehändler dank eines nun außergewöhnlich guten Kundensupports zahlreiche positive Bewertungen auf großen E-Commerce-Marktplätzen oder in Suchmaschinen vorweisen. Zugleich ist das Unternehmen in der Lage, sein Wachstumspotenzial zu realisieren. So sucht Q-Parts24 bereits neue Marktplätze, auf denen das Unternehmen im Jahr 2022 sein Produktportfolio anbieten kann. Dabei, die zukünftigen Kunden auf den neuen Plattformen zufriedenzustellen, wird auch die Helpdesk-Lösung von eDesk wieder eine Rolle spielen.

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